Green Computing

PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANFAAT DAN KEGUNAAN CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA PERUSAHAAN

MAKALAH TOPIK-TOPIK LANJUTAN

SISTEM INFORMASI

Oleh

Charles 1501172323

06 PMM

Description: Description: Description: logo_binus

Universitas Bina Nusantara

Jakarta

2014/2015

Universitas Bina Nusantara

Jurusan Sistem Informasi

School of Information Systems

Makalah Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

Semester Genap 2014/2015

PENERAPAN SISTEM INFORMASI PERPUSTAKAAN DIGITAL

DI UNIVERSITAS

Charles 1501149232

Kelas: 06 PMM

Abstrak

TUJUAN PENULISAN, ialah untuk memenuhi tugas dari mata kuliah Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi serta untuk mengetahui dan menganalisa manfaat CRM(customer relationship management)pada perusahaan

METODOLOGI PENELITIAN Metode tersebut menggunakan metode studi pustaka, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengkajian terhadap sumber-sumber yang autentik seperti membaca buku, serta literature dari internet yang berhubungan dengan permasalahan, sehingga diperoleh data yang dibutuhkan dalam pembuatan paper tentang “

PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANFAAT DAN KEGUNAAN CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA PERUSAHAAN”

HASIL YANG DICAPAI adalah dapat mengetahui manfaat dan kegunaanCRM(customer relationship management)pada perusahaan

SIMPULAN dari pembuatan makalah tentang “PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANFAAT DAN KEGUNAAN CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA PERUSAHAAN” ini adalah dengan adanya CRM (Customer Relationship Management) maka perusahaan lebih memikirkan bagaimana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta manfaat dan kegunaan nya terhadap perusahaan

Kata Kunci

CRM,Customer Relationship Management,Pelanggan,Perusahaan

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pada zaman sekarang ini setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan yang akan menjadi semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lain. Tidak semua perusahaan menawarkan suatu produk yang mereka jual menyadari bahwa pentingnya suatu pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bisa terjadi akibat banyaknya produk yang dijual merupakan produk unggulan atau banyak diminati oleh para konsumen, sehingga perusahaan tidak memiliki kekhawatiran akan ditinggalkan oleh konsumen atau pelanggan akan lari dari produk yang d jual.

Akan Seberapa besar keuntungan yang dilepaskan begitu saja jika kita tidak mempedulikan kepuasan konsumen.
CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.

CRM merupakan salah satu pendekatan perusahaan terhadap pelanggannya yang pada saat ini banyak di gunakan oleh perusahaan.

Fungsi CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll,CRM mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan konsumen. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan produk, didorong dengan semakin ketat persaingan, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis seperti penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan konsumen. CRM ternyata tidak hanya memanjakan konsumen, banyak hal positif yang dapat terbantu dengan adanya CRM,

-Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

-Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

-Menangani keluhan/komplain pelanggan

-Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

-Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

-Informasi konsumen dapat disimpan pada sebuah data sehingga dapat mempermudah proses selanjutnya.

Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), agar pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana cara-cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan lebih setia dengan produk yang kita tawarkan, atau menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita.

menurut Wikipedia(http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan#Fungsi-fungsi_dalam_CRM)

1.2 Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang akan dibahas pada penulisan makalah ini adalah

-Pengertian tentang CRM

-Keuntungan Penggunaan CRM

1.3 Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah :

-Sebagai pemenuhan tugas dari mata kuliah Topik-Topik Lanjutan.

-Untuk mengetahui dan menganalisa penerapan CRM pada perusahaan

1.3.2 Manfaat

Manfaat yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah :

- agar dapat menciptakan hubungan yang lebih baik antara perusahaan dengan customer sehingga pihak perusahaan dapat mengenal lebih jelas karakteristik dari pelanggan yang beranekaragam

-Dapat menambah pengetahuan mengenai CRM

1.4Metodologi Penelitian

Metode tersebut menggunakan metode studi pustaka dengan mengumpulkan berbagai data dan informasi yang terdapat dalam buku, dan media internet, serta sumber-sumber lainnya yang bersangkutan, sehingga diperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan makalah tentang CRM ini.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-Teori Dasar/Umum

Sesuai dengan judul makalah ini

“PENERAPAN SISTEM INFORMASI CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA PERUSAHAAN”maka teori-teori yang ada sebagai berikut:

2.1.1 Pengertian Informasi dan Sistem Informasi

Menurut O’Brien (2005,p29) sistem merupakan sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur. Sistem semacam ini memiliki tiga komponen atau fungsi yang berinteraksi:

1. Input melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen yang memasuki sistem untuk diproses.

2. Pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input menjadi output.

3. Output melibatkan pemindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses transformasi ketujuan akhir.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan elemen-elemen yang berhubungan yang menghasillkan sesuatu.

2.1.2 Pengertian Informasi

Menurut O’brien (2005,p38) data adalah fakta atau observasi mentah yang biasanya banyak data yang menjelaskan kegiatan tersebut.Sedangkan informasi merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna bagi pemakai akhir tertentu.Dari pengertian diatas bahwa informasi merupakan data yang dapat dimengerti oleh pengguna dan memiliki arti.

2.1.3 Pengertian Sistem Informasi

Menurut O’brien(2005,p5) sistem informasi merupakan kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan sistem informasi dalam sebuah organisasi.Dari pengertian diatas sistem informasi merupakan gabungan dari beberapa elemen-elemen yang digunakan untuk memberikan informasi yang berarti.

Menurut O’brien ( 2005, p10 ) terdapat tiga alasan mendasar untuk semua aplikasi bisnis dalam teknologi informasi, yaitu :

1. Mendukung proses dan operasi bisnis

2. Mendukung pengambilan keputusan para pegawai dan managernya

3. Mendukung berbagai strategi unuk keunggulan kompetitif

2.1.4Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Definisi menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi

penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001) :

Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan

pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin

hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer

service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan

perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

Mempertahankan pelanggan. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan

mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

b. Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh

kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf

perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

c. Definisi menurut Kotler 2003 , CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada

pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi

tentang pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka 4

panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang

bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis besar, perusahaan dapat

mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu (1)

manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan (3) ikatan

struktural (structural ties).

1. Manfaat finansial (financial benefit)

Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang

pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.

Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan

menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa

diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli

dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing

program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program

mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.

2. Manfaat sosial (social benefit)

Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat

finansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut,

Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga

memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial lebih

menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini,

hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang

diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik

antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan

pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social

benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu.

Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan

loyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak

hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan yang bersangkutan,

bahkan pihak hotel melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan

apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.

Selain implementasi dari penyediaan manfaat social yang sederhana seperti di atas,

pelaksanaan penyediaan manfaat sosial dapat dilakukan dengan cara membentuk 5

klub pelanggan, seperti yang dilakukan oleh Harley Davidson yang membentuk

Harley Davidson Club (HDC), dimana hubungan yang tercipta tidak hanya pihak

perusahaan dengan anggota klub yang memiliki sepeda motor besar Harley

Davidson saja, namun di dalam klub terjalin hubungan antar sesama pemilik sepeda

motor. Aktivitas yang mereka lakukan misalnya setiap tahun menyelenggarakan

safari road mengelilingi kota atau wilayah negara tertentu.

3. Ikatan struktural (structural ties)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan

melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk

bertransaksi dengan perusahaan.

Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) sistem CRM

Berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales dan support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

(http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2HTML/TSA20120095BAB2/page.htm)

Menurut O’Brien (2002, p.130), “CRM uses information technology to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer serving processes in sales, marketing, and product services that interact with a company’s customers. CRM systems also create an IT framework that integrates all of these processes with the rest of a company’s business operations. CRM systems consist of a family of software modules that perform the business activities involved in such front office processes. CRM software provides the tools that enable a business and its employees to provide fast, convenient, dependable, and consistent service to its customers.” Kutipan ini berarti bahwa CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan.

CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1.Gambar CRM dalam proses bisnis

(https://www.google.com/search?q=cr,&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=utpLU6n_Ncb_rQfd44C4Cw&ved=0CAcQ_AUoAg&biw=1366&bih=624#q=manfaat+crm&tbm=isch&facrc=_&imgdii=_&imgrc=HZ4npT9E9E3wMM%253A%3BiwsKF7DCaqZaeM%3Bhttp%253A%252F%252Fgamzsta.files.wordpress.com%252F2011%252F12%252Fcrm.jpg%3Bhttp%253A%252F%252Fgamzsta.wordpress.com%252F%3B819%3B460)

2.1.5Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai

besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk

menjadi partner bagi perusahaan (1999, p. 351). Menjadi partner berarti bersedia

membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi

positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi

kesalahan dalam operasional pelayanan.

Griffin menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan

loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan

emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih

besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan (dikutip dalam Shoemaker and Lewis, 1998).

BAB 3

PEMBAHASAN

3.1 CRM(Customer Relationship Management)

Walaupun CRM sudah di banyak pakai oleh beberapa perusahaan,banyak perusahaan yang lagi berkembang tidak memakai system dari CRM.
Contoh perusahaan yang telah melakukan CRM adalah PT.Uniliver,PT.Kalbe

3.2 Penggunaan CRM pada perusahaan

Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikas yang terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber daya manusia dan semua proses yang terjadi. Dalam risetnya, Freeman & Seddon menyatakan ada keuntungan yang didapat perusahaan dengan penerapan CRM ini.

Pertama, perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat, pengurangan cycle time, dan headcount reduction. Kedua, perusahaan dapat meningkatkan management decisions dan profit. Ketiga, customer service dapat ditingkatkan layanannya. Dan yang terakhir, perusahaan dapat meningkatkan business growth and support <http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf >.

Contoh penggunaan CRM:

-Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai

perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan sistem online

sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka

yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs

resmi perusahaan.

-contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.

3.3 Jenis jenis CRM

Secara garis besar CRM dapat di klasifikasikan terdiri dari tiga jenis :

Operational CRM

Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
seperti data base pelanggan yang dapat kita analisa
Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggannya. CRM memiliki berbagai macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan yang mendukung proses bisnis

Aplikasi operational CRM dapat di bedakan menjadi dua jenis sebagai berikut:

a)Customer-Facing Application

Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah contact center, Sales Force Automation, dan field service. Disebut Customer-Facing karena pihak perusahaan di bagian ini berhubungan dengan pelanggan secara langsung

b)Customer-Touching Applications

bagian ini dapat juga disebut aplikasi CRM elektronik mencakup teknologi tersebut dengan yang pelanggan berinteraksi dan biasanya membantu diri mereka sendiri. Aplikasi ini meliputi pencarian dan kemampuan perbandingan, informasi teknis dan lainnya dan jasa, produk dan layanan yang disesuaikan, halaman web pribadi, FAQ, e-mail dan respon otomatis, dan program loyalitas.

Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM, yang membuat pelayanan, penjualan dan atau bagian pemasaran lebih meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari collaborative CRM membuat perusahaan dapat berinteraksi dengan pihak , yakni semua pihak yang memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.

Analytical CRM

Merupakan proses analisis dari data yang dihasilkan pada Operational CRM.

CRM bagian ini membuat perusahaan agar untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, menganalisis kebutuhan mereka. Tetapi banyak perusahaan hanya berfokus untuk menggunakan CRM hanya sebatas untuk mendengar kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi.

Analytical CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan dapat melakukan langkah kedepan nya atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat perusahaan adalah tentang pelanggan apa yang di ingikan oleh pelanggan, yang dapat mendukung hubungan pelayanan interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan lebih baik dan mendukung berbagai keputusan dalam penerapan operational dan atau collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga kedudukannya ,menjadi lebih baik dari component CRM lainnya.

Analytical CRM merupakan feedback antara interaksi pelanggan yang realtime dengan perusahaan agar perusahaan dapat untuk menganalisa apa yang telah terjadi dan bagaimana meningkatkan cara perusahaan berinteraksi dikemudian hari. Dapat di katakana bahwa analytical CRM adalah penggunaan data pelanggan untuk menganalisis dan mengevaluasi yang apa yang lebih baik untuk mendukung perusahaan agar dapat membentuk suatu hubungan yang profitable antara perusahaan dan pelanggannya.

Berdasarkan sebuah arkitel dalam Info World Analytical CRM dapat menyediakan hal-hal sebagai berikut :

1.kelompok segmentasi pelanggan

2. Analisa profitabilitas, mengetahui pelanggan mana yang profitable selama kurun waktu tertentu

3.personalisasi, kemampuan untuk memasarkan kepada pelanggan secara personal berdasarkan data-data yang ada tentang pelanggan itu.

4.event monitoring, yaitu segala aktivitas yang dilakukan pelanggan yang berkaitan dengan perusahaan dan begitu pula sebaliknya tindakan perusahaan terhadap segala yang berhubungan dengan pelanggannya, seperti promosi, transaksi, dan sebagainya.

Analytical CRM mampu membedakan pelanggan yang memiliki profitabilitas tinggi dengan tingkat akurasi yang lebih matang, maka return on investement (ROI) akan suatu pelanggan dapat diprediksi dengan baik. Dengan adanya pengetahuan tersebut maka perusahaan dapat membuat kondisi pada penawaran yang tepat,harga yang tepat,pada saat yang tepat kepada pelanggan yang berpotensi untuk membeli apa yang di tawarkan oleh perusahaan. hal ini memaksimalkan profit dari perusahaan dengan mendapatkan data pelanggan yang dapat di analisis.
sehingga perusahaan dapat memperoleh gambaran yang lebih akurat tentang pelanggan, perilakunya dan apa yang di butuhkan oleh pelanggan. Dengan demikian mendukung perusahaan dalam melakukan personalisasi terhadap pelanggan dan menyesuaikan diri seiring dengan kemungkinan perubahan-perubahan yang terjadi dari permintaan pelanggan.

Analytical CRM digunakan sebagai alat pengukur atau pengevaluasian yang dapat mengevaluasi profitabilitas pelanggan, berdasarkan dari hasil analisa yang kuat, dan meningkatkan pengefisiensi perusahaan kepada pelanggan. Dengan menganalisa profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan segmentasi pelanggannya berdasarkan tingkat profitabilitasnya sehingga dapat membuat target tingkat penjualannya terhadap pelanggan.

Collborative CRM

Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan tempat lainnya yang dibuat untuk memudahkan interaksi antara pelanggan dan perusahaan.Seperti di forum diskusi,pihak perusahaan dapat mengetahui masukan pelanggan secara langsung,

Perbedaan operational CRM dan Analytical CRM

a)Operational CRM

Dibuat untuk menerima respon secara cepat kepada banyak user

user melakukan proses transaksi dalam waktu yang singkat

seperti call service,

b)Analytical CRM

Dibuat untuk melakukan proses yang lebih kompleks dan memerlukan waktu proses yang lama serta hanya digunakan oleh beberapa user saja.
forum diskusi

3.4Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru

- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

- Respon yang lebih cepat ke pelanggan

- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
<http://one.indoskripsi.com/node/7845>.

3.5 Manfaat CRM

Manfaat menggunakan CRM (Customer Relationship Management) yang dapat berpengaruh untuk meningkatkan nilai suatu perusahaan :

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pengaplikasian sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan informasi dari pelanggan via web, call center, ataupun lewat staff marketing dan pelayanan di lapangan.
agar pelanggan merasa lebih di hargai dan lebih nyaman dengan produk yang kita tawarkan

Sehingga tidak lari dari produk kita

Mengurangi Biaya

CRM juga memungkinkan perusahaan untuk mengurangi biaya,karena produk yang kita tawarkan adalah produk yang di perlukan oleh pelanggan,sehingga tidak sia-sia dalam kata lain produk yang kita tawarkan tertuju pada pelanggan yang tepat

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan mengurangi resiko penurunan kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow

Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi dari pelanggan atau masukan dari pelanggan yang telah perusahaan analisis, seperti dengan adanya data pembelian dari pelanggan.

Peningkatan Pendapatan

Seperti yang telah di jelaskan di atas,penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggaan terhadap perusahaan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan

3.6Alasan diterapkannya CRM

Pembeli atau pelanggan adalah raja, ini adalah pribahasa yang selalu di pakai oleh perusahaan yang menjual barang atau pun jasa.
Sehingga CRM ini pun dapat menjadi kunci untuk menarik hati sang raja agar setia dalam membeli produk yang di tawarkan,dengan adanya CRM memungkinkan perusahaan dapat memuaskan keinginan pembeli dengan mengembangkan interaksi dua arah antara pembeli dan perusahaan,dengan CRM ini kedua pihak antara pembeli harus terbangun rasa percaya terhadap produk yang di beli nya,salah satu contoh saat ini,banyak perusahaan yang banyak melakukan investasi teknologi,yang memungkinkan pelanggannya dapat mendesign produk sesuai yang di inginkan oleh pelanggan .ini gunanya untuk meningkatkan kepuasan hati dari pembeli

Dengan bantuan teknologi digital, semakin banyak perusahaan yang menerapkan model CRM ini. Contohnya perusahaan sepatu brood yang bertempat di bandung,ia melayani pengdesignan produk dari sisi model,warna , serta ukuran yang di inginkan oleh pelanggan sehingga sang pelanggan tidak perlu pusing untuk mencari model ,ukuran yang di inginkannya.

BAB 4

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

CRM(customer Relationship Management) adalah salah satu yang sangat penting yang harus di perhatikan oleh perusahaan yang ingin bersaing dengan perusahaan-perusahaan,karena di zaman sekarang ini persaingan perusahaan sangatlah banyak,sehingga perusahaan harus mampu mengetahui keinginan dari pelanggannya,Menurut jika suatu perusahaan ingin sukses,maka harus menjalin relasi yang sangat baik dengan pelanggannya,karena suatu perusahaan tidak akan berjalan jika tidak ada pelanggan yang ingin membeli produk atau jasa yang mereka tawarkan, Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan hubungan kerja sama antara perusahaan dan pelanggan dengan memafaatkan . IT-Based program dan software.Bagi pelanggan software atau aplikasi yang mudah digunakan dapat membuat pelanggan mudah untuk memberikan masukan masukan kepada perusahaan,di lain sisi perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan profit mereka dengan efisiensi dan produktivitas perusahaan dengan memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui media dan saran yang dapat di pilih oleh penggunanya,dengan demikian akan tercipta suatu hubungan yang baik dalam jangka panjang

4.2 Saran

berdasarkan hasil yang dapat di simpulkan di atas,maka ada beberapa saran yang bermanfaat terhadap perusahaan

a)Memaksimalkan penggunaan CRM untuk memperoleh informasi tentang pelanggan untuk bertujuan meningkatkan tingkat pelayanan yang di berikan perusahaan terhadap pelanggan

b)Memperhatikan apa yang di ingikan oleh pelanggan,karena pelanggan adalah raja

c)Meningkatkan fasilitas perusahaan yang dapat menunjang pelayanan lebih baik terhadap pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Tyler (2005,p.50) <http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf >.

O'Brien, J. A. (2007). Enterprise Information Systems (13th ed.). Mc-Graw Hill

Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing, (10th ed), New Jersey:

Prentice Hall.

Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). “Customer loyalty: The future of hospitality

marketing”, Hospitality Management, vol. 18, pp. 345-370.

http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1504/1285

http://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2HTML/TSA20120095BAB2/page.html